Пример из страхования

Например, закон допускает для случая страховых компаний формулировать правила страхования - 943 ГК РФ (вот случай договора присоединения, размещенного на сайте!), а выдавать клиенту лишь полис страхования в подтверждение условий договора. На практике страховщики при заключении договора при личном визите всегда передают экз. правил страхования. Автору известны случаи, когда сайт страховой компании позволяет рассчитать страховую сумму и премию, заказать полис, но не содержит правил страхования! Это означает, что ожидания страхователя, разместившего заказ полиса через интернет могут не оправдаться. Страхователь не получает исчерпывающую информацию о страховом продукте, например, относительно того какой процент от полной страховой суммы должен быть уплачен в зависимости от степени утраты здоровья при несчастном случае?

Если страховщик "забудет" разместить на сайте эту информацию, то страхователь будет ссылаться на обычные условия др. страховых компаний и требовать применения по отношению к нему наиболее благоприятного режима. Согласно - ст. 428 ГК РФ сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора . . . если договор ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия. Поэтому часто практикуемые оговорки в правилах страхования о возможности отложения решения вопроса о выплате страхового возмещения до получения ответов от компетентных органов (каких?) не выдерживают критики в силу ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 168 ГК РФ влечет ничтожность правил в этой части. Поэтому столкнувшись с дискриминационными условиями договора потребитель будет вправе расторгнуть его и потребовать возмещения убытков.

В целом, можно утверждать, что сайт компании, работающей с клиентами и особенно физлицами, должен быт понятным, удобным и эргономичным . Поскольку этот сайт должен проинформировать клиента не хуже, а даже лучше, чем при очном диалоге, такой сайт можно разрабатывать циклом совершенствования качества: обратная связи с клиентом→наблюдение и анализ → улучшение сайта → наблюдение и анализ . . .

Такая кропотливая работа требует гибких систем управления сайтом, например на основе систем управления содержимым - CMS - Content Management System. Сейчас же в большинстве компаний управление сайтом осуществляется администраторами, а не лицами, непосредственно взаимодействующими с клиентами. Приведенный цикл работает неудовлетворительно медленно или не работает совсем. Поэтому к сожалению, большинство сайтов компаний редко дают ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, редко позволяют разместить заказ, и совсем редко на сайте размещен тот минимум правовой информации, который требует законодательство и соображения правовой безопасности бизнеса.

На практике же сайт компании может содержать лишь плохо упорядоченные фрагменты условий договора или все условия "оптом" в крохотном окошке и не более чем двумя возможностями выбора: "полностью согласен" или "уходи".

Скептики могут возразить, а разве этого не достаточно? Ведь договор клиент все таки заключил, его условия он мог, пусть даже с трудом, прочитать и даже распечатать - пусть теперь пеняет на себя . . . Но такая логика предполагает совершенно рациональное поведение людей с одной стороны, математически и юридически исчерпывающее описание всех возможных аспектов взаимодействия с клиентом - с другой. Между тем, люди - не автоматы, а иррациональные существа, утверждения о "юридической прочности" также могут оказаться несостоятельными гипотезами, когда в суде клиент заявит: "а я не видел, а я не знал, и прошу провести экспертизу на примере случайной выборки лиц, которые также как и я попытаются понять, что же эта компания в действительности имела ввиду . . . ".