Рискуют также предприятия малого и среднего бизнеса, которые активно осваивают новые технологии работы с клиентами.
Этика или прибыль?
Практически все руководители и собственники предприятий рано или поздно вынуждены разрешать дилемму: поступить в соответствии с действующими нормами, принятыми обычаями делового оборота, кодексами профессионального поведения или пренебречь всем перечисленным в пользу выгоды бизнеса? Если конечная цель бизнеса заключается в извлечении прибыли, то о какой этике может идти речь? Увеличить долю на рынке, квартальную прибыль, устранить конкурента - вот обычные задачи, менеджмента.
Корпоративная и социальная ответственность бизнеса зачастую остается лишь «красивым фасадом», но что может скрываться за ним? Рассмотрим несколько отрицательных примеров
Сначала люди - потом технологии
Вот Вам положительный пример работы одного, увы нетипичного, для России банка: заемщик Николай взял в банке карту с лимитом кредитования 30 000 снял наличными лишь 15000 руб., получил график платежей по почте для случая, предполагающего полное использование лимита кредитования. Вычислив в уме необходимую сумму очередного платежа, Николай ошибся и внес меньшую сумму. В результате образовалась просрочка и система банка автоматически применила штраф. Николай устно пожаловался по телефону в службу сервиса банка, на то, что не получал графика платежей для его конкретного случая: половина лимита, а не весь лимит, и поэтому ошибся. В результате штраф был аннулирован банком, о чем Николай получил уведомление письмом. Отношения между банком и заемщиком продолжились.
Ваш сайт и его юридические последствия . . .
И все -таки было бы очень грустно, если вопреки тенденции проникновения интернет и мобильной связи во сферы деятельности людей, компании, которая решила работать на рынке товаров и услуг массового спроса необходимо изготавливать твердую копию для каждого клиента. Ведь немалое клиентов узнает Вас именно через сайт и самостоятельно размещает заказ. Для таких клиентов достаточно будет размещения всей информации о товаре, услуге, регламентов работы, дистанционного способа продажи товаров и др. на самом сайте - это оферта, адресованная неопределенному кругу лиц - ст. 437 ГК РФ (другой вариант - договор присоединения ст. 428 ГК РФ типовые условия договора). С одной стороны это облегчает жизнь, но одновременно такой способ взаимодействия налагает ответственность.
В самом деле, при взаимодействии через сайт очного диалога не происходит. Клиент может неправильно понять существенные условия договора (ст. 432 ГК РФ): Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Вы уверены, что Ваш сайт содержит ясные условия о предмете договора, все приложения к нему, что в диалоге с клиентом, ему сначала предоставляется исчерпывающая информация о товаре, услуге, а затем следует диалог размещения заказа?
Пример из страхования
Например, закон допускает для случая страховых компаний формулировать правила страхования - 943 ГК РФ (вот случай договора присоединения, размещенного на сайте!), а выдавать клиенту лишь полис страхования в подтверждение условий договора. На практике страховщики при заключении договора при личном визите всегда передают экз. правил страхования. Автору известны случаи, когда сайт страховой компании позволяет рассчитать страховую сумму и премию, заказать полис, но не содержит правил страхования! Это означает, что ожидания страхователя, разместившего заказ полиса через интернет могут не оправдаться. Страхователь не получает исчерпывающую информацию о страховом продукте, например, относительно того какой процент от полной страховой суммы должен быть уплачен в зависимости от степени утраты здоровья при несчастном случае?
Если страховщик "забудет" разместить на сайте эту информацию, то страхователь будет ссылаться на обычные условия др. страховых компаний и требовать применения по отношению к нему наиболее благоприятного режима. Согласно - ст. 428 ГК РФ сторона вправе потребовать изменения или расторжения договора . . . если договор ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия. Поэтому часто практикуемые оговорки в правилах страхования о возможности отложения решения вопроса о выплате страхового возмещения до получения ответов от компетентных органов (каких?) не выдерживают критики в силу ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 168 ГК РФ влечет ничтожность правил в этой части. Поэтому столкнувшись с дискриминационными условиями договора потребитель будет вправе расторгнуть его и потребовать возмещения убытков.
В целом, можно утверждать, что сайт компании, работающей с клиентами и особенно физлицами, должен быт понятным, удобным и эргономичным . Поскольку этот сайт должен проинформировать клиента не хуже, а даже лучше, чем при очном диалоге, такой сайт можно разрабатывать циклом совершенствования качества: обратная связи с клиентом→наблюдение и анализ → улучшение сайта → наблюдение и анализ . . .
Такая кропотливая работа требует гибких систем управления сайтом, например на основе систем управления содержимым - CMS - Content Management System. Сейчас же в большинстве компаний управление сайтом осуществляется администраторами, а не лицами, непосредственно взаимодействующими с клиентами. Приведенный цикл работает неудовлетворительно медленно или не работает совсем. Поэтому к сожалению, большинство сайтов компаний редко дают ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, редко позволяют разместить заказ, и совсем редко на сайте размещен тот минимум правовой информации, который требует законодательство и соображения правовой безопасности бизнеса.
На практике же сайт компании может содержать лишь плохо упорядоченные фрагменты условий договора или все условия "оптом" в крохотном окошке и не более чем двумя возможностями выбора: "полностью согласен" или "уходи".
Скептики могут возразить, а разве этого не достаточно? Ведь договор клиент все таки заключил, его условия он мог, пусть даже с трудом, прочитать и даже распечатать - пусть теперь пеняет на себя . . . Но такая логика предполагает совершенно рациональное поведение людей с одной стороны, математически и юридически исчерпывающее описание всех возможных аспектов взаимодействия с клиентом - с другой. Между тем, люди - не автоматы, а иррациональные существа, утверждения о "юридической прочности" также могут оказаться несостоятельными гипотезами, когда в суде клиент заявит: "а я не видел, а я не знал, и прошу провести экспертизу на примере случайной выборки лиц, которые также как и я попытаются понять, что же эта компания в действительности имела ввиду . . . ".
При работе онлайн
Важно помнить владельцам электронных магазинов ст. 497 ГК РФ - Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара и ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», когда договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков. В этом случае потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен в течение десяти дней возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за вычетом расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
В целях пресечения возможных злоупотреблений со стороны клиента, рекомендуется на сайте компании указать информацию о порядке и сроках возврата товара и таблицу расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
Иначе потребитель будет вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Этика бизнеса и вытекающие из неё выгоды
На начальной стадии соблюдение этики сопряжено с отказом от части прибыли, с ростом операционных издержек. Но дивиденды могут быть получены достаточно быстро за счет:
- защиты коммерческой тайны предприятия,
- понимание важной роли (миссии), которую берет на себя конкретный бизнес
- повышение мотивации сотрудников
- увеличение числа лояльных сотрудников
- качество и конкурентноспособность продукции
- укрепление правовой безопасности бизнеса
В перспективе компания, соблюдающая принципы этики на практике более привлекательна для клиентов, поскольку ориентирована на интересы клиентов. Это, в конечном счете, оборачивается выгодами. Кроме того, этичный бизнес становится притягательным для других предприятий, также соблюдающих этику. В результате формируются устойчивые альянсы, где обеспечивается баланс интересов сторон сотрудничества. Именно это обеспечивает долгосрочный успех.
Важно подчеркнуть, что соблюдение этики не означает отказ от прибыли и постоянные уступки в любом споре. Прибыль – эта премия, которую дают клиенты за уважение к их потребностям.
Союз "Сибирский Центр медиации"