Ральф Килманн (Ralph Kilmann) опубликовал на сайте mediate.com статью по случаю сорокалетия модели (Диаграммы) Томаса -Килманна (Thomas-Kilmann Instrument:), широко практикуемой в конфликтологии. Модель очень наглядна и проста, она систематизирует стратегии и тактики поведения взаимодействующих сторон: соперничество и уступки, сотрудничество и компромисс. Какая тактика наиболее эффективна?

Модель Томаса- Килманна в медиации   

Мысленно представим себя в роли поставщика продукта, товара, услуги. Горизонтальная ось символизирует степень уважения к нашим собственным интересам, вертикальная – к интересам клиента. Рассмотрим ситуацию выигрышную для клиента, но проигрышную для поставщика услуги, продукта. Чем закончится такого рода клиентские отношения? – правильно, отказом со стороны поставщика услуги. Не даром легендарный тариф мобильной связи «десятисекундный бесплатный интервал при отсутствии абонентской платы» канул в лету. Обратная ситуация – проигрышная для клиента, но выигрышная для поставщика продукта. Например, взвинченная сверх меры цена при самостоятельном вывозе товара клиентом. На конкурентном рынке такого рода отношения не долговечны: ущемлены интересы клиента.

Рис. 1 Диаграмма отношений с клиентом

Ситуация компромисса означает удовлетворение интересов обеих сторон примерно на половину – тоже не устойчивая ситуация в условиях выбора (кому приятно быть удовлетворенным на половину!). Ситуация проигрыш – проигрыш это из серии «сделаю вам и себе на зло». Например в случае продажи заведомо бракованного товара покупателю или донос на со-учредителя хозяйственного общества в налоговую с целью ликвидации совместного бизнеса в результатен налговых санкций.