В наше время для банков, страховщиков, риэлторов, авиакомпаний, интернет магазинов и ряда др. очень важно удержать хорошего клиента и отрекомендовать "сутяжников" своим конкурентам :-) Выделить свои услуги, товары из общего ряда помогут ОРС. Онлайн Разрешение Споров пока совсем не практикуется в России, равно как почти не используются в внесудебные / досудебные процедуры (медиация).

Полагаем, что эта ситуация не является удручающе безнадежной, а напротив даёт шанс обрести конкурентные преимущества за счет передачи конфликтных вопросов на аутсорсинг внешним организациям. Речь идет не о юридической услуге.

Для чего это нужно?

Онлайн Разрешение Споров увеличивает лояльность покупателей. Эмпирическое исследование, проведенное во всемирно известной системе аукционов Пьера Омидьяра eBay выявили, что примирительные процедур, проводимые онлайн, повышают лояльность сторон к торговой площадке. Это основной вывод был сделан Колином Рулом (Colin Rule), бывшим директором ОРС на основе эмпирических данных, полученных с торговой площадки eBay, а также из платежной системы PayPal. Предметом исследования являлась экономическая активность eBay-покупателей в течение трех месяцев после того, как они обращались к процедуре урегулирования спора с использованием ОРС платформы eBay; эта группа покупателей сопоставлялась с контрольной группой покупателей, не участвовавших в споре в предыдущем месяце. Исследование показало, что «как правило средне-статистический пользователь, сообщивший о проблеме в ходе покупки и прошедший через онлайн процесс разрешения споров, чаще обращается к торговой системе, вне зависимости от результата рассмотрения спора».

Удивительно, но это была не только подгруппа людей, который преуспели в разрешении спора, но и те, кто проиграл спор, и несмотря на проигрыш, также были более активны в eBay, чем те, кто никогда не сталкивался со спорами! Единственная подгруппа, которая не увеличила активность на eBay состояла из покупателей, чьи претензии рассматривались более чем за шесть недель. Этот вывод предполагает, что покупатели предпочитают быстрее проиграть, чем продолжать распри в течение длительного периода времени. (можно представить себе что чувствует покупатель от затяжных судебных споров в российских судах!).

Как включить ОРС в свою работу?

Можно просто разместить гиперссылку на https://emediator.ru/moodle и анонсировать, что в отличие от, и на два шага впереди, конкурентов практикует Онлайн Разрешение Споров, что является гарантией защиты прав потребителей, обеспечение реальных механизмов защиты их прав, в соответствии с рекомендациями Комиссии ООН по праву международной торговли, сокр. ЮНСИТРАЛ (от англ. United Nations Commission on International Trade Law — UNCITRAL)2 и директивой об АРС в потребительской сфере3. Более того, компания исполнит достигнутое медиативное / мировое соглашение добровольно, а клиент вправе его не исполнять и обратиться за судебной защитой в суд! (Секрет прост: компания не подпишет невыгодное для себя соглашения).
Более «продвинутый» вариант заключается в сквозной интеграции Ваших бизнес процессов с eDogovor.ru (сервис ОРС будет «вписан» в сайт компании), или в обмене списком пользователей, что освободит их от необходимости регистрироваться дважды в разных системах.

Сколько это стоит?

Для недорогих споров процесс урегулирования спора включает участие в автоматизированной системе переговоров, медиацию и арбитраж. Первая стадия не предполагает участия человека за счет алгоритмизации переговорного процесса, выбора стандартных формулировок и ориентации спорящих на уступки. (Разрешение Споров на основе Технологий - TFR - Technology Fasilitated Resolutiuon - это такой способ урегулирования споров, когда программное обеспечение плюс коммуникационные каналы берут на себя часть функций нейтрального посредника/медиатора и способствуют достижению соглашения по результатам спора) эта стадия совершенно бесплатна.

Если стороны не договорились, то они могут обратиться к процедуре медиации4 или арбитража:
содействие профессионального примирителя-медиатора в онлайн процедуре урегулирования - 2000 руб.
обращение в арбитраж (третейский) суд сопряжено с доп. издержками в виде третейского сбора - 2000 руб.

Для споров свыше 200 000 руб. третейский сбор составляет 1% от цены спора плата за процедуру медиации - в аналогичном размере. (Указанная градация для 99% случая здесь не актуальна)6.

Что в результате?

В результате ожидается обретение конкурентных преимуществ Вашего бизнеса за счет наращивания корпоративных компетенций в быстром урегулировании споров и увеличения лояльности потребителей. Точные значения - дело практики. Доверие является краеугольным камнем увеличения лояльности в пользователей к поставщику онлайн-услуг. Это доверие не приобретается в период обычных онлайн покупок, поскольку нормальная онлайн торговля и без того входят в ожидание покупателей - нет, это доверие формируется именно в той мере, в которой уважают интересы покупателя, как участника спора.

В чем заключается «изюминка»?

Возможно Вы уже получали аналогичные предложения от др. поставщиков онлайн разрешения споров Modria, CyberSettle, NetNeutrals и др. Но преимущество нашего варианта заключается в наличие сотни аттестованных медиаторов и двух десятков арбитров в разных городах и часовых поясах. Они имеют опыт работы над претензиями/спорами онлайн. Кроме того, мы досконально учитываем в работе законодательство России, Казахстана, Беларуси, что является важным для игроков на территории указанных стран.

См. прилагаемую презентацию и видео — клип.