Задача этой статьи – дать представление о природе конфликтов между пациентом и врачом. Всё сказанное в этой статье основано на реальных факты из жизни  пациента и его матери , Пациент болен  с рождения, он имеет сложный комплекс заболеваний и как ни странно, ему отказано в  социальной защите.  По нашему, мнению, медиация остро востребована в сфере медицинских услуг.

 Система не работает 

Попытка возложить на страховые медицинские организации задачу по защите прав пациентов обречена на неудачу. Страховщики в конфликтной ситуации, прежде всего, преследуют свои интересы, они не станут всерьез ссориться с лечебным учреждением, с которым связаны условиями договора, и не будут заботиться о пациенте.
В 2007 году после угрожающего жизни заболевания сына мать обратилась в страховую компанию Z. с просьбой помочь разобраться, как можно в 21 веке в стационаре определять диагноз 3 месяца методом исключения, довести до комы и только тогда установить диагноз. Страховая компания, определив нарушения, взыскала штрафы с лечебных заведений и на этом дело кончилось.

Дела тянутся годами

Разрешение в суде конфликтов, возникших в процессе или в результате оказания медицинской помощи, является в России исключением из правила. Дела тянутся годами, суммы выплат по искам в среднем незначительны, граждане не доверяют ни врачам, ни судам, ни государству.

Иск к Поликлинике М. по поводу не реагирования врача-невролога W в течение 2 лет на жалобы сына и доведения до стадии обострения заболевания, от которого он мог умереть, длится почти год, пока тоже не видно конца.
Так как медицинские учреждения еще не готовы к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций с пациентами, пациентам необходимы уверенность в собственной правоте и умение держать в суде свою линию.

Деструктивные конфликты в сфере медицинских услуг

В стране не созданы цивилизованные механизмы реализации гражданами их права на охрану здоровья и компенсацию ущерба вследствие нарушения этого права. Это относится, прежде всего, к уязвимым социальным группам, которые имеют худшие по сравнению с основным населением показатели здоровья. Эти лица либо полностью зависимы от системы здравоохранения, либо лишены образования и ресурсов (временных, финансовых, информационных – бездомные, безработные, дети-сироты, жители удаленных территорий и т.п.), необходимых для того, чтобы заниматься длительным процессом обжалования действий медиков. Все это делает людей совершенно беззащитными

На карте поставлены жизнь и здоровье человека

Природа отношений между пациентом и врачом объективно сложна. Прежде всего, у врача есть неписаное право распоряжаться жизнью и здоровьем человека. Такого уникального права нет ни у одной другой профессии на Земле. Можно спорить о природе этого права – от бога оно или дано самим пациентом, – но оно порождает у пациента ощущение зависимости, страха и собственного бессилия, а врача провоцирует на доминирующее положение в отношениях (патернализм). Как врач распорядится своим правом: от этого зависит здоровье и даже жизнь человека.
Следует говорить о том, что право распоряжаться жизнью и здоровьем пациента должно работать только в интересах пациента. То, что одним из основных принципов охраны здоровья граждан в РФ является «приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи», гарантирует нам статья 4 федерального закона N 323-ФЗ от 21.11. 2011 года «Об основах здоровья граждан Российской Федерации». Именно, поэтому право врача распоряжаться жизнью и здоровьем пациента должно быть компенсировано повышенной ответственностью, что и сделано в Уголовном кодексе РФ. Но почему-то эта система плохо работает.

Конфликт рыночной экономики и этики.

В то же время это право очень плохо сказывается на соотношении экономики и этики в медицине: жизнь и здоровье бесценны, то есть стоят любых денег, и поэтому действующая модель здравоохранения позволяет делать капитал из медицинской помощи. Возникает конфликт рыночной экономики и этики. Стопроцентная вероятность того, что в условиях рынка победит тот медицинский центр, который берется делать все, за что платят, а не тот, который руководствуется этическими соображениями (интересами пациента), – ведь пациент не обладает специальными познаниями в медицине.

Проблема асимметрии информации в сфере медицинских услуг

Это можно также назвать проблемой асимметрии информации, когда пациент, мало понимающий в медицине, должен выбрать вид медицинского вмешательства после объяснений врача, который владеет специальными познаниями. В реальности информированность пациента в необходимом объеме достигается весьма редко. Это – обоюдная проблема пациентов и врачей.
Два года мать не может добиться от врача-невролога поликлиники Z. Ответа на вопрос. какому заболеванию свойственны симптомы, на которые жалуется мой сын, и какими симптомами характеризуется то заболевание, которое официально поставлено её сыну?

Проблема плохих  информационных  коммуникаций

Пациент, не обладающий специальными познаниями, редко может понять объяснения врача. Врачу сложно перевести иные медицинские понятия на «простой» язык, хотя бы потому, что такой перевод занимает слишком много времени и требует особых навыков. Этим и объясняется частая раздражительность врачей, когда пациент начинает задавать вопросы. Но учиться отвечать на эти вопросы и находить на это время необходимо. Если пациент в процессе лечения становится «глухим», то он не сможет стать союзником врача в борьбе с болезнью, и эффективность лечения будет снижена или обернется прямым вредом – только лишь потому, что пациент чего-то недопонял и сделал неверно.

Нужны посредники-консультанты

Если обучение врача диалогу с пациентом дорогостоящее удовольствие, то, наверное, нужно организовать специальную службу, разработать протоколы информирования и распределения рисков медицинского вмешательства. Необходимо объяснять порой очень сложные научные понятия, научные знания на доступном пациенту языке. Уровень сложности для врача здесь сравним, например, с гипотетической попыткой академика С.П. Королева объяснить человеку без специального образования, как летает космический спутник. Разница лишь в том, что если пациент не усвоит полученную информацию, это может стоить ему жизни.
Пока нет эффективных решений этого конфликта. Но это не означает, что решения нет – их поиск просто затруднен тем, что органы здравоохранения на уровне территориальных органов Министерства здравоохранения в субъектах РФ и городах не готовы к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций с пациентами и реформе системы здравоохранения. За 2 года выяснения реального состояния сына и мать ни разу не пригласили в мед. учреждения, чтобы выслушать претензии пациента и найти общие интересы, которые будут способствовать улучшению качества медицинской помощи.

Конфликт рыночной экономики и этики

с позиции пациента должен решаться так: заработная плата врача должна быть наибольшей, если пациент не болеет. Это, по существу, верно, тем более что речь идет о грамотной профилактике, не допускающей развития патологий. Получается, что государство и пациенты платят врачам деньги за результат лечения, а врачи полагают, что получают деньги за процесс (конфликт ожиданий).

Перед нами также и конфликт рыночной экономики и принципа безопасности здоровья граждан, нужны государственные и общественные механизмы его урегулирования.

Проблему корпоративности в медицине

мы затрагивать сейчас не будем. Это сложный и неоднозначный вопрос с точки зрения рассмотрения общих принципов менеджмента любой корпорации. Общественное обвинение в корпоративности на самом деле – это выявление негативной составляющей, когда врачи прикрывают своих коллег даже в случаях нарушения правил. Пока это так. Этому свидетельствует и судебно-медицинская экспертиза качества обследования сына в Поликлинике , проведенная в феврале 2012 г. Экспертиза установила, что «лечение» в Поликлинике проведено в соответствии с приказом Минздрава РФ, несмотря на то, что в данном приказе не рекомендуется делать то, что сделала врач Поликлинике. Сложно доверять «корпорации», прикрывающей дефекты своей работы (дефекты медицинской помощи в Поликлинике), которые другие врачи при личной консультации (право на которую гарантирует закон об основах охраны граждан) называют просто непрофессионализмом. При этом невролог Поликлиники, не реагируя на жалобы сына в течение двух лет, делает вид, что их просто не существует. Не анализируя ошибок, отрасль не может правильно развиваться!

В защиту врачей

Еще одна проблема: психологический стресс, в котором врачу приходится работать. Здесь возникает ряд проблем, связанных с тем, что врачи некоторых специальностей и пациенты по-разному оценивают те или иные обстоятельства: болевые пороги, возникновение тех или иных симптомов и т. п. Это не оправдывает врачей, а лишь подчеркивает необходимость создания школы психологической адаптации для врачей.

Сегодня медицина стала технологией - известной, научно и статистически обоснованной последовательностью действий, методов и процессов, приводящих, как правило, к одинаковым результатам.
Определения качества медицинской помощи по средством соблюдения «Стандартов» делают действия врача научно обоснованными. Врач должен руководствоваться установками (ст. 309 ГК РФ): требованиями норм законодательства и иных правовых актов; обычаев делового оборота; обычно предъявляемыми требованиями; условиями обязательства.
Отклонение врача от этих условий с точки зрения права уже представляется противоправным. И напротив, если действия врача соответствовали перечисленному, то это снимает с него всю ответственность за последствия.

По статистике 90 % конфликтов

между пациентами и врачами возникает из-за нежелания или неумения врача разговаривать с пациентом, объяснять ему что-либо. Пациент, который чего-то не понял, отнимет позже у врача в несколько раз больше времени и нервов. Новая этика – это партнерство, включающее в себя не только диалог между пациентом и врачом, но и новые качества врача, которые предъявляет время. Врач, увеличивая эффективность лечебного процесса, должен стать для пациента партнером.

В России в 2 раза больше койко-мест, чем в среднем по Европе, лежат на них пациенты в 2 раза дольше. 60 % (в Европе – 40 %) всех средств здравоохранения тратится на стационарную помощь: получается, что пациента доводят до состояния, когда его нужно уже спасать, он попадает в стационар, после чего нередко становится инвалидом, и государство начинает его содержать. Все это безумно дорого. Не проще ли своевременно сделать «профилактический укол» в поликлинике?

Рекомендации из практики пациента

• Будьте здоровы и берегите здоровье, ведите здоровый образ жизни! Интересуйтесь, прежде всего, тем, как не допустить болезнь: лечиться дороже во всех смыслах!
• Доверяйте врачу, но проверяйте его слова и консультируйтесь до тех пор, пока не будете уверены, что иного пути нет.
• Ведите архив своего здоровья: собирайте документы, карты, снимки, чеки и др. В случае опасности и нежелания медиков оказывать вам помощь ссылайтесь на ст. 125 УК РФ «Оставление в опасности».