В теории маркетинга и конфликтологии отношения с клиенами эффективны когда они следуют модели сотрудничества. В квазирыночной экономике с низким уровнем конкуренции и неэффективно работающими институтами клиенты могут ненавидеть компанию, но продолжать работать с ней!  Центробанк запретил "Росгосстраху" продавать полисы ОСАГО. И клиенты счастивы!  Замминистра финансов Алексей Моисеев назвал ситуацию на рынке "автогражданки" тревожной, ведь "Росгосстрах" обслуживал около 15 миллионов автовладельцев. ЦБ рассчитывает, что страховой компании удастся "стабилизировать работу с потребителями" в течение шести месяцев, что позволит снять запрет.

Решение об ограничении лицензии на ОСАГО для Росгосстрах

 для крупнейшей на рынке компании "Росгосстрах" официально опубликовано и вступило в силу, следует из "Вестника Банка России". Теперь она не сможет заключать новые договоры по "автогражданке". При этом, согласно предписанию регулятора, "Росгосстрах" обязан принимать заявления о наступлении страховых случаев и выплачивать компенсации по ранее заключенным договорам ОСАГО.

Центробанк дал "Рогосстраху" полгода на устранение нарушений.

 Регулятор надеется, что за это время страховая компания изменит методы своей работы с клиентами. В частности, в сообщении ЦБ говорилось, что автовладельцам не предоставляли положенные им скидки за безаварийную езду, необоснованно отказывали в продаже полисов и навязывали дополнительные услуги. Только с 1 апреля в ЦБ поступило более двух тысяч жалоб. 

Измените бизнес-модель и качество взаимоотношений с потребителями. Please!

"Мы очень надеемся, что "Росгосстрах" в самое ближайшее время примет все меры, чтобы изменить бизнес-модель и качество взаимоотношений с потребителями. Это не исправление тех формальных недостатков в рамках предписаний, которые были предъявлены, это намного более широкие действия, рамки которых мы сейчас обсуждаем с руководством "Росгосстраха"", -- пояснил курирующий рынок страхования заместитель главы ЦБ Владимир Чистюхин. Он отметил, что "Росгосстраху" сделано "очень серьезное предупреждение". Если же компания не сможет исправить ситуацию, то регулятор готов продолжать ограничительные меры в ее отношении и в дальнейшем.

В свою очередь замминистра финансов Алексей Моисеев, общаясь с журналистами на XIII Международной конференции по страхованию, назвал ситуацию на рынке ОСАГО "тревожной" ("Росгосстрах" покрывает треть рынка ОСАГО и обслуживает около 15 миллионов автовладельцев - прим.). Он не стал комментировать действия Центробанка в отношении "Росгосстраха", однако отметил, что "после принятия поправок в закон об ОСАГО полгода назад ожидалось улучшение более значительное, чем оно реально произошло", передает РБК.

А Васька слушает, да ест

Как в известной басне  Крылова Кот Васька вор, кот Васька - плут, но всё это не мешает коту Ваське продолжать свои "плутовские дела".*

* Цитата из басни И. А. Крылова «Кот и повар» (1813). ◆ «Кот Васька плут! // Кот Васька вор! // И Ваську-де не только что в поварню, // Пускать не надо и на двор, // Как волка жадного в овчарню: // Он порча, он чума, он язва здешних мест!» // (А Васька слушает, да ест.)  

Между тем, газета "Известия" сегодня сообщила, что "Росгосстрах", несмотря на временный запрет на продажу полисов ОСАГО, продолжает ими торговать. "Заключить договор страхования ОСАГО, конечно, можно. Если вы волнуетесь о вчерашних новостях (пресс-релиз ЦБ опубликован 26 мая. -- прим.), то они документально не подтверждены. Нет ни нормативных актов, ни приказов, поэтому компания по всей стране продолжает работать в стандартном режиме: заключает новые договоры страхования и урегулирует убытки", -- сообщил изданию оператор "горячей линии" "Росгосстраха".

Разъяренные клиенты

Отметим, что, судя по отзывам на интернет-форумах, у клиентов действительно накопилось много претензий к компании. Вот лишь некоторые из них (орфография и пунктуация авторов сохранены):

специфика маркетинга: Наглость  

"В офисах вашего банка, при заключении договора ОСАГО, ваши сотрудники самым наглым образом навязывали страхование жизни (...). Наконец то вы не сможете нас больше обманывать - вам запретили страховать!" (портал www.banki.ru)

"При оформление ОСАГО, работница ... навязала кредитную карту, аргументировав, что без неё полис не оформляется и что на карту будут начисляться средства в случае страхового случая, сказала что обслуживание карты бесплатно и что если ей не пользоваться она сама деактивируется. Завтра поеду в банк отказываться от этой бесполезной услуги, а впредь буду более тщательно подходить к выбору страховщика и банков и обходить подобные "шарашкины конторы" с их неответственными и корыстными работниками. Цену на полюсы повысили ,а дополнительное страхование жизни как требовали, при оформлении, так и требуют, в нарушении закона". (портал www.banki.ru)

"Росгосстрах совсем бессовестная контора. При расторжении договора по ОСАГО (при продаже автомобиля) они обязаны в течении 3-х недель по закону возратить остаток денег, уплаченных за страховку. У меня уже прошло 4 месяца, никто ничего не возвращает. Через их саппорт на сайте пишу претензии, вообще никто не отвечает. По-видимому тихо решили скрысить мои деньги. А что, курочка по зёрнышку.... Тут 2,5 т.р., там тыщу, люди стерпят, главное их благосостояние. Это я уже молчу про навязанные услуги (дополнительное страхование при покупке полиса ОСАГО), которые уже оскомину набили, про то, что никогда не учитывают КБМ и т.д., а этой компании как с гуся вода". (сайт www.rustrahovka.ru)

В самом "Росгосстрахе" решением Центробанка ограничить действие лицензии крайне удивлены."Это решение явилось полной неожиданностью, так как те претензии, которые изложены в информации ЦБ, всегда отрабатывались в рабочем режиме и никогда не служили поводом для таких радикальных решений", - сообщается в пресс-релизе компании.

Лиза Дубровская